Экономика
«Заставьте» клиента вернуться за подарком!
Евгений КОПЫТОВ, бизнес-консультант
Вероятно, вы уже знаете, что по статистке в среднем в 7 раз дороже обходится привлечь нового клиента и продать ему какой либо товар или услугу, чем продать то же самое клиенту, уже совершавшему у вас покупки.
В связи с этим уникальным фактом, стабильность в бизнесе, а также большая часть прибыли и затрат, в основном зависят от того, насколько эффективно вы умеете удерживать уже имеющихся у вас клиентов.
Существует огромное множество действительно работающих способов это сделать.
Внедрение даже нескольких из них нередко способно повысить вашу прибыль на десятки процентов.
В этой статье я опишу один из множества простых способов удержания клиента. Но, даже взяв за основу только его и внедрив у себя, вы сможете значительно увеличить прибыль со своих клиентов, а также сэкономить на постоянном привлечении новых.
Отличный способ привязать к себе клиента – это накопительные подарки. Подарки и услуги, которые клиент может получить от вас бесплатно, совершив оговоренное количество покупок. Наверняка вы уже не раз сталкивались с подобными акциями. Например:
Купи 4 диска, получи пятый в подарок.
Десятый билет в кино в подарок.
Ко второй чашке кофе шоколадка в подарок.
Третья кружка пива даром.
Налетавшему сто тысяч миль – билет в подарок.
То есть, совершив у вас какое-то количество покупок, клиент получает, какой-то бонус, приз.
Тут важно просчитать цену стоимости подарка, дешевые подарки клиент не оценит, а дорогие будут вам просто невыгодны.
С другой стороны, для вас подарок может выйти значительно дешевле, чем будет выглядеть в глазах клиента. К примеру, официант, в подарок от ресторана, ставит на стол клиента бутылку вина, которую клиент может купить за 1000 рублей в этом ресторане (либо у конкурентов), а ресторану это вино обошлось всего в 300 рублей. Таким образом, ресторан потратил на подарок всего 300 рублей, а клиент его воспринимает, как подарок на 1000 рублей. И в результате все довольны.
В принципе, как и всё остальное, подарки нужно сначала протестировать, и только потом переходить к основательному внедрению. Для начала нужно убедиться, что вашим клиентам интересен этот подарок. То есть, если он им будет не нужен, то какой смысл вообще его делать? Никакого стимулирования не получится. В целях тестирования можно просто опросить человек 10-20 клиентов.
Так же можно предложить клиентам купить что-то на большую сумму, мотивируя конкретным подарком, будет видно, готовы ли они платить за это деньги. Само собой, если клиент заплатит, значит, подарок интересен. Подарок должен соответствовать аудитории. Не нужно дарить женщинам отвертки, а мужчинам средства для снятия макияжа.
Самый хороший подарок – это что-то из вашего ассортимента. Он и вам дешевле обойдется и больше вероятности, что будет интересен и полезен клиенту.
Не стоит дарить какие-то совсем дешевые по отношению к покупке вещи, т.к. это не оценят, даже наоборот, могут принять это за унизительную «подачку». Таким образом, вместо положительных впечатлений, оставите отрицательные.
Проводя подобные акции, обязательно нужно доводить их до всех клиентов, чтобы они знали, что идет такой-то марафон и дарятся подарки. Чтобы человек совершив покупку, получил впечатление о том, что часть пути к подарку он уже сделал. Это опять же воздействие на чувство жадности человека. Если он откажется от следующей покупки, то соответственно потеряет ту часть подарка, которую уже заработал.
По поводу воздействия на чувство жадности клиента, рекомендую прочитать книгу Роберта Чалдини «Психология влияния». Роберт описывает различные природные и социальные «рычаги», воздействующие на наши подсознательные инстинкты. В книге конечно много воды, но также много и полезной информации. Она не о бизнесе, а о психологии, но будет очень полезна всем предпринимателям, в книге детально разобрано множество примеров из сферы продаж. Почитайте обязательно.
Что касается ваших продавцов. Они должны обязательно напомнить покупателю, что первый шаг к подарку уже сделан, после первой же покупки. И продолжать напоминать о текущей акции на протяжении всего пути клиента к подарку.
Ну и конечно, придется следить за действиями продавцов, чтобы они не филонили. А иначе будут забывать, забивать, придумывать различные отговорки и т.п. Само собой, весь этот процесс нужно контролировать вам или специально нанятому для этого человеку.
Как это будет в глазах клиентов? Клиенту будет выдаваться учетная карточка, в которой будут ставиться пометки о количестве покупок. Форма карточки может быть произвольной. Это могут быть:
Визитная карточка с таблицей на обороте.
Магнитная карта, если позволяют средства.
Мини-альбом для марок, наклеек, которые выдаются при покупке.
И тому подобное.
По оформлению карточки. Оно должно быть аккуратным, красивым, не забывайте, что это не просто рабочий бланк, а также и ваша реклама, визитная карточка. Хорошо, если размер будет небольшим, как визитная карточка или небольше кредитки, чтобы ее не приходилось сминать. Положил в кошелек и всё.
Конечно же, способ записи покупок должен быть защищен, это должны быть либо голографические наклейки, либо печать. Если у вас совсем маленький бизнес, то можно ставить свою подпись, но помните, что ее не сложно подделать.
Очень важно, чтобы вашим клиентам были понятны условия получения подарка. Какую часть до получения он уже прошел, что осталось сделать и какой подарок, он получит в итоге. Иначе всё это дело просто не будет работать.
Когда клиент заполнит карточку, то сможет ее поменять на подарок, это также хороший повод взять контакты у клиента.
Если подарок является предметом длительного пользования, то можно рассмотреть его в качестве носителя рекламы. Само собой, учитывайте, что реклама снизит ценность и привлекательность подарка, значит, не стоит этим злоупотреблять.
Например, на хорошей шариковой ручке маленький логотип вашей компании, скорее всего, будет смотреться вполне приемлемо.
И еще один небольшой нюанс – устраивая акции, с накопительными подарками, следует сделать путь клиента к подарку как можно короче. Вряд ли акция будет стимулировать клиента, если нужно будет сделать еще 50 покупок для того, чтобы получить какой-то небольшой, скромный подарок. Чем меньше путь, тем проще, удобнее и больше стимулирует.
Ну вот, пожалуй, и всё, что я хотел рассказать касательно подарков. Всего доброго и успешного развития бизнеса!
Евгений КОПЫТОВ, бизнес-консультант
Другие статьи номера в рубрике Экономика:
