Основная причина недоразумений — неумение слушать. Отдавая распоряжения своим сотрудникам, менеджеры часто акцентируют свое внимание на том, что они говорят и как они это говорят. Выбирая подходящие слова, убедительно их произнося и подчеркивая основные моменты, они рассчитывают, что их услышат. Но чем больше они переживают за передачу сообщений, тем меньше думают о том, как эти сообщения дойдут до слушателя. Чтобы снизить число недопониманий, уделяйте больше внимания процессу слушания и меньше — желанию выговориться. Приведу несколько рекомендаций, которые помогут вам лучше сконцентрироваться.
Внимательно выслушайте собеседника, прежде чем высказать свое мнение. Воздерживайтесь от утверждений до тех пор, пока вы не предоставите другим достаточно времени, чтобы высказаться, и не узнаете то, что они думают. В противном случае, вполне возможно, своими скоропостижными заявлениями вы сами поставите себя в тупик.
Нина Петровна, мастер сборочного цеха, жаловалась мне, что у нее постоянно «не клеятся» отношения с ее работниками. Она то и дело объясняет, как они должны работать на оборудовании, и проверяет их работу на наличие брака. «Но они, кажется, никогда не понимают меня правильно», — в отчаянии говорила мне эта женщина.
Когда я понаблюдал за ее действиями па работе, проблема стала для меня очевидной: она говорит без остановки. Из нее постоянно сыпятся указания и напоминания, она редко предоставляет возможность работникам что-то сказать в ответ. Поэтому мы договорились с ней, что она станет задавать больше вопросов и будет меньше делать заявлений сама. Например, вместо напоминания: «Николай, помни, что тебе надо проверить этот фильтр» — лучше просто спросить: «Николай, ты проверил этот фильтр?»
Разумеется, после этого подчиненные Нины Петровны стали понимать ее лучше. Чем больше она слушала их, тем быстрее могла выяснить недопонимания и общаться в более спокойной и уверенной манере.