С момента вступления в силу N 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности» прошло 3 года. За этот период закон успел пройти период «акклиматизации» в правовом поле, поэтому начинают всплывать первые недочеты, допущенные при его создании. Директор Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Борис Воронин рассказал порталу Долг.рф о вкладе объединения в создание законопроекта, необходимых изменениях в отрасли и плюсах от создания института частных судебных приставов в России.
– Борис, давайте начнем с самого начала – с августа 2007 года. Расскажите, для чего была образована НАПКА? Какая главная миссия у ассоциации, какие задачи ставят перед собой ее члены?
НАПКА была образована более 10 лет назад несколькими крупными компаниями. На тот момент они уже держали немалую часть банковского портфеля, несмотря на меньший рынок потребительского кредитования, поэтому можно называть их крупными игроками на рынке даже сегодня.
Изначально планировалось сделать простое объединение крупных компаний, чтобы совместно можно было определить правила и стандарты отраслевого рынка. Понятно, что коллекторское направление воспринимается и, наверное, будет восприниматься конфликтным, а коллектора любить-обожать никогда не будут. В связи с этим, главная наша задача, чтобы сотрудников агентств не боялись, а должники нормально с ними общались. Что бы напоминание о долге не перерастало в открытый конфликт. В этой системе отношений не на кого обижаться – должник может обижаться на самого себя, коллектор не должен грубить и угрожать должнику за невыполнение своих обязательств. Тут нет никаких оснований для серьезных обид и конфликтов, но не любить друг друга вполне допускается. Для достижения этой задачи были разработаны первые стандарты по работе коллекторов, которые в дальнейшем стали Кодексом этики НАПКА. Таким образом, миссия по установке высоких стандартов работы с должником была заложена еще в 2007 году и сохранились до сих пор.
Впрочем, лично для меня удивительно само существование добровольной (!) ассоциации на таком сложном рынке с таким высоким, выше иных «официальных» СРО – уровнем саморегулирования. Взгляните на другие саморегулируемые союзы и объединения на финансовом рынке и не только. Они созданы не самими участниками, а по принуждению. НАПКА же долгое время существовала исключительно на добровольных основах и опредилила для рынка стандарт работы. Потом ассоциация все же получила статус саморегулирующей организации. Благодаря этому статусу НАПКА не обрела что-то принципиально новое, но появились некоторые новые возможности. Например, ФССП России сообщает ассоциации о проведении проверок и результатах проверок в отношение ее членов, надзорный орган также ограничен и в количестве данных проверок – не более 10 % членов НАПКА.
Как любят говорить американцы – у ассоциации хороший генетический код. Она создана не по указке сверху, а самими участниками рынка. Благодаря самостоятельному и здоровому появлению, управление внутри ассоциации можно назвать максимально демократичным. К сожалению, зачастую объединения тяготеют к узурпации, когда руководитель становится главным действующим лицом, заменяя собой всех его членов. Конечно, у нас тоже есть руководители, но главными в НАПКА являются ее члены. У нас есть примеры, когда в Совет ассоциации, занимающийся ее управлением, избираются представители компаний, вступивших в объединение в том же году. Какого-то временного ценза или несменяемого руководства, где сидят одни «старики», у нас нет в принципе. Кроме того, предложения Совета не всегда принимаются членами ассоциации. Считается нормой, когда составиляются предложения по изменениям и дополнениям в Кодекс этики, но в итоге по результатам обсуждений и споров они серьезно корректируются. Честно говоря, я искренне радуюсь, наблюдая за такими ситуациями. В то же время у нас нет подхода, когда что-то принимается насильно, вопреки мнению кого-то из членов НАПКА. Мы стараемся рассмотреть все возможные варианты и подходы.
– После принятия так называемого «закона о коллекторах», как его именовали в СМИ, задачи перед НАПКА, очевидно, частично изменились?
Да, первым лозунгом НАПКА, до принятия N 230-ФЗ «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности» и о внесении изменений в Федеральный закон «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях», был – «Создание цивилизованного рынка взыскания». Представители ассоциации обивали пороги Минэкономразвития с предложением о создании специального закона, но его никак не принимали. В первую очередь, это связано со сложностью определения предмета взыскания.
К сожалению, законы принимают только на какой-то волне, которой стала ужасная история из Ульяновска (речь идет о инциденте, когда сотрудник микрофинансовой организации бросил в окно дома должника бутылку с зажигательной смесью, которая попала в детскую кроватку, где спал двухлетний ребенок – Прим. Долг.рф). НАПКА активно принимала участие в разработке Закона, чтобы его принятие не перекрыло кислород всем добросовестным участникам рынка. В итоге законопроект Минэкономразвития, разработанный на нашей базе, был направлен в Госдуму членом Совета Федерации РФ Валентиной Матвиенко и на тот момент председателем парламента Сергеем Нарышкиным (в настоящее время возглавляет Службу внешней разведки РФ – Прим. Долг.рф), которые выступили его соавторами. Хотя еще за год до этого Президент РФ Владимир Путин поставил задачу по созданию данного закона перед правительством.
Одним появлением ФЗ 230 достичь полностью цивилизованного рынка коллекторских услуг не удалось. Вопросы остались и после его вступления в силу – не определенно понятие телефонного разговора с должником в процессе взыскания, не до конца ясны все инструменты, которыми может воспользоваться взыскатель, не понятен статус робота-коллектора – он автоинформатор или ближе к живому человеку, если он может работать интерактивно? Поэтому и цели НАПКА теперь изменились, стали даже еще сложнее. С одной стороны, появление закона можно назвать ограничением саморегулирования, но я не знаю рынка, где бы саморегулирование проходило при полном отсутствии законодательной базы. Документ вносит ясность и определяет деятельность агентств по взысканию задолженности. Те вопросы и моменты, которые неопределенны законом, вносятся в наш Кодекс этики для саморегулирования. Теперь же, спустя почти 3 года, необходимо принимать поправки в закон, в предложении которых ассоциация принимает активное участие. Благо подоспели регулятивная гильотина и поручения Президента, направленные на изменение ситуации вокруг взыскания, сложившейся после принятия ФЗ 230.
Кроме того, у ассоциации остается достаточно большой блок вопросов, связанных с саморегулированием. На сегодняшний день у нас есть стандарты по агентской работе и по цессии, а также глобальный документ Кодекс этики, в который уже планируются поправки. Вероятно, появится стандарт по IT-системам, направленным на взыскания.
Мы добиваемся изменения рынка через стандарты, которые по существу являются не только нашими внутренними, а направленны на весь рынок. Например, что такое стандарт по цессии? Члены ассоциации может быть что-нибудь и продают друг другу по цессии, но это незначительно. Речь идет именно о стандартизации работы с банками, чтобы привести весь рынок к каким-то общим правилам.
– Спустя 2,5 года можно ли говорить, что деятельность НАПКА и вступление в силу ФЗ 230 смогли значительно улучшить ситуацию на рынке?
Нет, на мой взгляд этих двух вещей (саморегулирование и изменения в законодательстве) недостаточно, чтобы коренным образом изменить ситуацию. Не менее важной темой является – изменение имиджа коллектора. Как видите, мы не отказываемся от самого слова «коллектор» в названии ассоциации, хотя оно уже казалось бы безнадежно испорчено в прессе. Изменить имидж можно разными путями. Наиболее простой путь – заменить слово «коллектор» на «взыскатель», отказавшись от какой-либо связи с коллекторами. Однако все истории, связанные с недобросовестными кредиторами и взыскателями, нарушающими законы РФ, в итоге вновь доберутся до нас, поэтому решить проблему можно только пресечением инцидентов подобных ульяновскому делу. Этого возможно добиться только целенаправленной ликвидацией компаний, грубо нарушающих законондательство. Выявлять недобросовестные компании можно посредством анализа обращений граждан. Для нас они являются не просто »жалобой», а инструментами для измерения ситуации на рынке, определения доли тяжких случаев, когда должнику поступают угрозы или с ним некорректно проводят беседу, и выявления таких организаций. Не важно кто это: банк, коллектор, микрофинановая организация или компания ЖКХ. На основании жалоб также можно инициировать изменения в законодательные акты, наши внутренние стандарты и Кодекс этики, поэтому это очень важный инструмент..
По факту разрешить сложившуюся ситуацию можно двумя действиями. Первое – прямая работа по изменению имиджа, когда разъясняется важность общения с коллектором. Второе – мы должны выявлять недобросовестные компаний и выписывать им предупреждение, поскольку есть реальные примеры запугивания граждан, что недопустимо. Если подобные методы взыскания продолжатся, то надо удалять такие МФО, коллекторов и даже банки с рынка. В том и другом случае мы достигли определенных успехов, но их пока недостаточно для коренного изменения ситуации.
– Борис, давайте подробнее остановимся на обращениях от гражданских лиц. Какого характера претензии? Есть ли какая-нибудь положительная тенденция в последние годы на рынке или число обращений только растет?
Мы взяли аналогию со Сбербанка, который запустил проект «Добро пожаловаться». К слову, наш сервис по обработке обращений называется так же. Такая платформа позволяет сделать бизнес лучше. Мы понимаем, какие компании нарушают закон, а кто действует на стыке ФЗ 230, применяя по отношению к должнику неприемлемые методики взыскания. Однако не все обращения носят претензионный характер. Поступает большое количество вопросов с просьбой разъяснения прав должника, запросов на предоставлении информации о наличии долга в коллекторском агентстве и другие сторонние моменты.
Если говорить о статистке, то жалоб приходит все больше, но мы расцениваем это как положительную динамику, ведь это говорит об определенном доверии со стороны граждан к НАПКА. Рынок взыскания существует давно, но правила, подкрепленные буквой закона, появились только недавно. Очевидно, что граждане стали лучше понимать, что у них есть тоже права, а кредитор или коллектор не имеет права преступать законные методы взыскания задолженности. В связи с этим рост количества обращений на данный период выглядит логичным, но в итоге по результатам рассмотрения жалоб мы ожидаем их снижение. В основном обращения поступают от частных лиц, столкнувшихся с некорректными методами взыскания, претензий от юридических лиц поступает немного.
В ближайшее время мы планируем публиковать количество жалоб на компании, подкрепляя их соотношением разрешенных и неразрешенных конфликтов.
Отдельно стоит отметить, что большая часть жалоб поступает не на членов НАПКА, а на сторонние организации. Поймите, мы ведь хотим действительно изменить ситуацию на рынке, а не пытаемся отгородиться от его участников, исключив из названия ассоциации слово «коллектор». Мы вынуждены принимать жалобы на все организации, занимающиеся взысканием, а это от компаний ЖКХ до банков и микрофинансовых контор. Львиная доля обращений касается звонков коллекторов к третьим лицам, зачастую даже незнакомых с должником. Этот момент активно освещался в прессе, а мы пытались объяснить, что крайне важно создать сервис, который позволял бы кредиторам или коллекторам определить настоящего владельца номера телефона. Как известно, телефонный номер, указанный в анкете, может запросто через 2 года уже принадлежать другому человеку, но у коллекторов нет возможности определить, действительно ли данный номер уже не принадлежит заемщику. Однако в Госдуме нашу инициативу восприняли в штыки, поэтому решить данную проблему пока не удается. Кроме того, много жалоб поступает на недобросовестных коллекторов, которые грубят и угрожают должникам. Именно вторые обращения меня очень сильно беспокоят, ведь именно из-за таких хулиганов формируется общий имидж рынка. Профессиональные агентства могут вести дела миллионов должников без каких-либо обвинений в запугивании, но именно из-за нескольких тысяч недобросовестных взыскателей из микрофинансовых организаций и сформировался негативный образ всего рынка.
– Вам наверняка известно, что в профессиональном сообществе сейчас обсуждается возможность создания института частных судебных приставов. Как вы относитесь к данной инициативе?
Здесь прежде всего надо понимать ситуацию, которая сложилась с судебными приставами. От региона к региону она может отличаться, где-то хуже, где-то лучше, но общая тенденция ясна. Приставам не удается в полном объеме выполнить решения судов. Частично это связано с несовершенством законодательства и отсутствием инструментов влияния на должника, хотя в принципе с появлением ФЗ 230 приставы получили более широкие полномочия. Также это связано с «серыми» зарплатами и другими попытками скрыть реальные доходы. Однако большая часть проблем связана с работой самих судебных приставов-исполнителей. Сотрудники получают низкие зарплаты, несмотря на довольно высокий уровень информатизации службы, требующий от сотрудника определенных знаний и профессиональных качеств, а это приводит к кадровой текучке. Более того, при всех озвученных недостатках приставы загружены огромными объемами работы.
Я считаю, что выйти из сложившийся ситуации можно тремя способами. Первый – увеличение штата в несколько раз и значительное повешение зарплат в Службе приставов. Второй – разгрузка приставов через упрощение процедур. То есть больше полномочий по взысканию получает сам кредитор и пристав, меньше прав остается у должника. В качестве примера, того что этот подход уже реализуется приведу пример когда предлагается списывать средства за неоплаченный штраф в автоматическом режиме в кратчайшие сроки без обрашения в суд. Третий - перевод расходов по взысканию на должника, однако сделать это в государственной системе довольно проблематично, а в рамках частной истории – реалистично. Впрочем, полномочия могут быть и разделены. Например, алиментами занимаются государственные приставы, а долгами перед кредитными организациями – сотрудники частным компаний. В некоторых странах (Польше, Казахстане, Украине – Прим. Долг.рф) уже успешно действуют смешанные системы, поэтому за примером далеко ходить не надо.
В принципе, сделав частную службу под надзором Министерства юстиции РФ, можно решить проблемы по полному выполнению судебных решений. Это один из вариантов, которые обсуждаются в РСП. Вариант с постепенным вводом пилотных проектов в нескольких регионах кажется более правильным и менее затратным.