Украли все деньги с кредитных карт! Альфа-Банк утверждает, что это моя проблема!

7 июля) я разместила на Avito.ru объявление о продаже куртки. Через 15 минут мне позвонила неизвестная девушка и сказала, что готова забрать куртку, выслав за ней такси, а деньги перечислить на карту, если меня это устроит. Она спросила адрес, по которому отправить машину. В этот момент я находилась дома и назвала домашний адрес, а потом сказала, что деньги мне будет удобно получить на карту Сбербанка. На что девушка спросила, нет ли у меня (ВНИМАНИЕ) карты Альфа-Банка. Я ответила, что есть и в принципе можно отправить на неё. Девушка спросила номер карты. Я продиктовала. Далее она начала задавать разные вопросы по куртке (где покупали, все ли в порядке с молниями), а в промежутках между вопросами уточнила, на меня ли зарегистрирована карта и спросила, есть ли у меня "Альфа-Клик". Я ответила, да. Девушка сказала, что деньги выслала, что сейчас вот-вот они должны прийти, и продолжила задавать разные вопросы.

И тут мне на телефон приходит смс. Краем глаза по выпадающему окну я замечаю, что это не сообщение о поступление денег, а информация о входе куда-то... Я попросила девушку подождать и открыла смс, чтобы посмотреть, что это такое. 

Открыв сообщение, я увидела, что это сообщение о входе в "Альфа-Клик"... В этот момент девушка начала говорить в трубку, что у неё что-то оборвалось, что платёж не прошёл, начала суетиться и задавать вопросы, мол, что вам там пришло, что там пишут в смс, потом вдруг сказала, что перезвонит, после чего звонок оборвался...  

Я тут же почувствовала неладное и пошла в приложение "Альфа-Клик". Открыв его, введя свой пароль, я увидела, что на двух моих кредитных картах баланс равен нулю, а на третьей карте (которой я не пользовалась около двух лет, так как лично блокировала её с паспортом через отделение Альфа-Банка) отсылалось только 300 евро из 900... и в этот момент мне начали на телефон сыпаться смс о подтверждении каких-то переводов без указания карт и счетов и одна смс о подключении к "Альфа-Чек"... при этом ни одной смски о списании денег, как это обычно бывает, у меня не было! Только информация о подтверждении каких-то переводов, которые я лично никаким образом не подтверждала и на которые я не давала никакого согласия. 

В ужасе я начала звонить в Альфа-Банк. По данным приложения “Альфа-Клик” общая сумма списанных у меня денег составила 150 тыс рублей. 
На горячей линии, после того, как я описала ситуацию, мне сообщили, что это скорее всего мошенники, и предложили немедленно заблокировать карты (я напоминаю, что одна из карт, евровая, у меня уже давно заблокирована, но деньги с неё ушли). Потом меня спросили, не хочу ли я отключить "Альфа-Клик". Я разумеется ответила да, и начала выяснять, что мне теперь делать? Мне ответили, что надо написать заявление в полицию, после чего обратиться с талоном в Альфа-Банк и написать претензию по оспариваемым суммам. 

В полиции я была через час. Пока я писала заявление и подробно описывала ситуацию оперативнику, часы перевалили за полночь. За это время мне позвонили из Альфа-Банка и спросили, зачем я заблокировала ВСЕ карты. А ещё раз объяснила ситуацию. Мне сказали, что как только я напишу заявление в полицию, нужно с ним обратиться в отделение Альфа-Банка. 

Утром (8 июля) я пошла в отделение Альфа-Банка по адресу улица Большая Тульская, дом 2, чтобы написать заявление и понять, как мне действовать дальше... и тут начался не иначе как театр абсурда!
Операционист (молодой человек) выслушал меня, сделал выписку по всем трём картам, где было написано, что деньги, списанные накануне, захолдированы и предположительное время расхолдирования 16 июля. В этот момент к нам подошла сотрудница банка по имени Вероника Т. (должность на бейдже отсутствовала). Молодой человек сказал ей, что мошенники списали у меня деньги с кредитной карты, и спросил, как нам теперь поступить. На что она посмотрела в компьютер и ответила, что (ВНИМАНИЕ) не знает, прошла в итоге операция или нет, по её словам этого вообще никто не знает в Альфа-Банке, но в любом случае до 16 июля деньги разблокируются и УЙДУТ НА СЧЁТ МОШЕННИКОВ, что в банке никто не может повлиять на ситуацию, что я могу, конечно, написать заявление, но деньги мне не вернут. Если карта застрахована (это я должна выяснить сама), то возможно я что-то получу от страховой, но Альфа-Банк ничего мне компенсировать не будет.
Я была ошарашена таким ответом! Я уже несколько раз разговаривала с сотрудниками банка по телефону и каждый раз сообщала, что мои деньги украдены мошенниками, я почти сразу обратилась в отделение полиции и, как только это стало возможно, лично пришла в отделение Альфа-Банка, а мне говорят, что в банке никто ничего сделать не может и, главное, не будет, мол, даже можете заявление не писать.

Тем не менее, я потребовала форму для заявления. Мне выдали три анкеты-заявления с номерами трех моих карт и моей фамилией, где от меня требовалось (ВНИМАНИЕ) лишь поставить галочки "ни я, ни кто-либо уполномоченный мною, не участвовал в совершении данных транзакций" и "на день операции карта находилась в моем распоряжении", а затем добавить число и подпись. Никаких комментариев или описания ситуации мне добавить не предложили, да и собственно сделать это было некуда. Сотрудница банка Вероника забрала мои заявления и сказала, что я свободна. Я спросила, не хочет ли она прикрепить к заявлению талон из полиции и что теперь?! Она неохотно взяла талон, отксерила его, вернула мне оригинал и сказала, что сегодня-завтра мне должны прийти смс о том, что мои заявления зарегистрированы, а позже, в течение 30 дней придут смс о принятом банком решении. 

Вернувшись из банка, я позвонила в "Альфа-Страхование", описала ситуацию, спросила, что мне делать? Оказалось, что в отделение Альфа-Банка мне должны были сказать, какая карта у меня застрахована и выдать выписку о том, что с нее перечислялись деньги за страховку. Только при наличие этой справки я могу обратиться в страховую. Никакие смс о регистрации заявлений в этот день мне не пришли. 

Утром (9 июля) я снова пошла в отделение по адресу ул. Большая Тульская, дом 2. На входе я снова увидела сотрудницу Веронику и спросила её, почему она вчера не выдала мне справку для страховой. “Ааа, они справку попросили. Здесь подождите у входа”. Я сказала, что ни у какого входа я ждать не буду, а пойду к операционисту. Подсев к операционисту, я описала ему ситуацию и сказал, что мне никакие смс не пришли. Он посмотрел в компьютер и пошёл к Веронике. Минуты через две он вернулся и на моих глазах достал мои вчерашние заявления (ВНИМАНИЕ) не из стола или какой-то папки с заявлениями, а из угла между стеной и компьютером, и сказал, что сейчас все сделает, и смс придут. 

То есть получается, что мои заявления никто не зарегистрировал (как выяснилось позже, смс приходят сразу, никаких “сегодня-завтра”, и на каждое зарегистрированное заявление в обязательном порядке приходит ответ, даже если по какой-то причине смс о регистрации ушла не туда). То есть мои заявления просто положили в стол, и, если бы я не пришла на следующий день, я бы так и ждала.

Операционист начал регистрацию заявлений. После регистрации первого, он сообщил, что сейчас должно прийти смс. Однако этого не произошло. Тут вдруг он спросил, а какой у меня номер телефона? Я диктую. И выясняется, что в моей анкете Альфа-Банка числится не мой номер, а тот, с которого мне звонили мошенники, и как он там оказался, никто не знает. Как к моим счетам могли подключить чужой номер, если я не писала никаких заявлений на смену номера, не приходила лично в банк с паспортом для этого? Нигде ничего не подтверждала! На телефон тоже никаких смс не приходило! И накануне никто из сотрудников банка этого даже не заметил и ничего не проверил! 
Молодой человек сказал, что сейчас все поменяет. После чего мне пришло две смс о регистрации двух заявлений по двум картам. Третья смс по регистрации третьего заявления ушла, как он мне сообщил, на мошеннический номер!
Как вам такой ответ? А что еще туда уходило за эти дни? Отмечу, что все официальные доступы к моим счетам заблокированы, и я не имею возможности посмотреть, что с ними происходит. Более того, молодой человек сообщил мне, что по информации, которую он видит в своём компьютере, у меня вообще никогда не было подключено смс оповещение к двум картам, только к третьей евровой. А это та самая карта, которую я заблокировала. По остальным же картам мне ВСЕГДА приходят смски о том, что я положила или сняла деньги, оплатила какие-то покупки и тд.  

После того как все заявления были зарегистрированы, я попросила копии этих заявлений для полиции. Мне отдали оригиналы, и уже позже я обнаружила, что вместе с оригиналами мне отдали ту самую копию талона о заявлении в полицию. Я абсолютно уверена в том, что никакой информации о талоне в заявление не внесли. По факту, я вообще не знаю, что там написали, так как регистрация заявления - это не сканирование заявления, написанного мной от руки, а просто перебивание информации руками в какую-то электронную форму, которою мне даже не показали. Потому можно сказать, что мои заявления в первый день, считайте, просто выкинули в мусорку, а во второй зафиксировали, что я тут просто так подаю претензии по каким-то там операциям и все. 

Утром в понедельник (10 июля) мне по смс сообщили, что мои претензии рассмотрены, и чтобы узнать ответ, я должна позвонить по такому-то номеру. Я позвонила, и мне зачитали, что Альфа-Банк не видит причин для удовлетворения моих претензии, так как все операция я провела сама и подтвердила, введя одноразовые коды.  
Кто принимал это решение? В анкете-заявления не было указано никаких подробностей! Никакого развернутого заявления от руки с объяснением ситуации мне написать не предложили! Никто из сотрудников банка мне не звонил, никто не уточнял подробно, что произошло? Мне просто сообщили по смс, что это мои проблемы и что я должна выплачивать банку 150 тыс рублей, списанных, на минуточку, мошенниками, и это видно невооруженным глазом!

Но это ещё не все. В день когда мы обнаружили, что в базе Альфа-Банка к моему айди привязан чужой номер, мне нужно было положить обязательной платёж по одной из кредитных карт. Уже после регистрации заявлений и смены номера, я пошла класть обязательный платеж в банкомате через расчетный счет и обнаружила, что на экране (для кода подтверждения операции) вновь высвечивается мошеннический номер. Я пошла к операционисту и спросила, почему он там, ведь мы только что его поменяли. Он ответил, что он поменяется чуть позже, система ещё не считала изменения. 

Придя домой через пару часов, я решила все-таки еще раз позвонить в Альфа-Банк и выяснить, обновился ли номер. Он все еще был в базе. Операционистка по телефону предложила мне поставить его в стоп-лист и указать, что он мошеннический. Меня заверили, что все сделано и его в базе больше нет и не будет, и я могу спать спокойно. 

В среду утром (12 июля) меня вызвали в полицию. По дороге я зашла в Альфа-Банк (другое отделение по адресу ул. Валовая, дом 6), чтобы положить обязательный платёж по второй карте, но в банкомате снова высветился мошеннический номер! Я тут же направилась к операционистам за объяснениями и сказал, что никуда не уйду, пока мою проблему не решат!

В итоге за несколько часов нахождения в отделения, я выяснила, что мошеннический номер забит куда-то туда (в какие-то “каналы”), куда у сотрудников отделения нет доступа, и мы можем только написать очередное заявление на смену номера, что и было сделали в очередной раз. Как такое может быть? Если я уже несколько раз заявляла о том, что это не мой номер, а номер мошенников? 

Мы также выяснили, что переводы с моих счётов осуществлялись через устройство Android, что с него были выполнены входы в “Альфа-Мобайл”, а у меня айфон, и это указано в системе. Эту информацию видят даже обычные операционисты. Получается, никто в службе безопасности банка на неё не обращает внимание при принятие решения? Также мы выяснили, что к первому заявлению никакие документы и комментарии вообще не прикреплялись. Поэтому подали новое, где указали всю ПОЛУЧЕННУЮ МНОЙ С БОЕМ за эти дни информацию! 

Деньги на карту в этот день я класть не стала. Решила подождать сутки, потому что непонятно, есть ли у мошенников доступ к счета. В четверг (13 июля) я снова пошла в отделение банка (уже по адресу ул. Пятницкая, дом 40) - в банкомате снова высветился мошеннический номер! Деньги пришлось класть, на свой страх и риск, так как банк уже начал присылать мне смс о грозящих процентах и более того пересчитал мне обязательный платёж по одной из карт на большую сумму! То есть у меня украли деньги, к моим данным в системе подвязан какой-то номер неизвестный, я пишу заявления, звоню, сообщаю о проблеме, а на меня не обращают внимание и только проценты пересчитывают! Требуют, чтобы я клала деньги на счета, которые взломаны мошенниками! 

Только в пятницу (14 июля) традиционно по смс мне пришёл ответ на заявление о смене телефона, мол, я могу позвонить и узнать, какое принято решение. Я позвонила, и мне зачитали, что претензия о замене мошеннического телефонного номера НА МОЙ РОДНОЙ удовлетворена, что мошеннический номер отовсюду вычищен. 

Прошло СЕМЬ ДНЕЙ! Семь дней к моим данным был подвязан какой-то непонятный номер и никто его сначала не замечал, потом, несмотря на мои претензии, не удалял. И я не уверена, что последнему ответу от банка тоже стоит верить. Ведь я не могу проверить систему. То есть, чтобы удалить номер понадобилось 7 дней и куча заявлений, а чтобы привязать, только номер моей карты и, вероятно, домашний адрес?

В этот же день (14 июля) мне пришел ответ от Альфа-Банка банка по второй группе заявлений (на тему того, что сумма списана не мной, а мошенниками, и что это я подтверждаю кучей данных и документов). Мне вновь по телефону зачитали, что банк оставляет свое решение неизменным!

РЕЗЮМЕ: несмотря на всю ситуацию - на все заявления (в полицию, где начато расследование, и в сам Альфа-Банк), на все мои звонки в колл-центр, на все ежедневные косяки Альфа-Банка, которые я обнаруживаю в течение недели и указываю во всех своих обращениях, на то, что в систему каким-то образом был подключен неизвестный номер и неделю его никто не мог (или не хотел) отключать… Альфа-банк не видит оснований для удовлетворения моей претензии и требует, чтобы я выплачивала ему 150 тыс руб, которые украли мошенники! Выплачивала естественно с процентами, начиная буквально с сегодняшнего дня, так как напомню, что мне уже пересчитали обязательные платежи!

Являюсь клиентом Альфа-Банка более пяти лет, всегда вовремя гасила любые платежи, не допускала никаких просрочек - в голову не могло прийти, что система безопасности счетов у банка равна нулю, что сотрудники не могут сориентировать вас ни по одному вопросу, кроме как по очередной новой “КРЕДИТНОЙ КАРТЕ С УНИКАЛЬНЫМИ УСЛОВИЯМИ СПЕЦИАЛЬНО ДЛЯ ВАС”, что они не знают, что происходит с вашими счетами и с вашим айди, и что по факту это не банк из топа, а организация, нарушающая все права своих клиентов, судя по всему, ради того, чтобы получить назад побольше денег...

Альфа-Банк 21.07.2017 15:32